下一道工序都是客户——内外部客户满意度提升及沟通技能训练培训课纲

3、D型客户

1）行为方式：自我中心

2）表达特点：说一不二

3）思维逻辑：掌控主导

4）沟通重点：摆低姿态、虚心请教

4、S型客户

1）行为方式：反应较慢

2）表达特点：委婉宽容

3）思维逻辑：回避压力

4）沟通重点：认真倾听、耐心指导

二、客户画像案例分析

画像工具：DISC，客户画像、沟通指引，分析典型沟通场景中不同类型客户的优点、缺点、重点需求和应答话术，并现场演练点评

第六讲 超期需求、合理引导

一、超预期服务需求

1、 服务全流程梳理

2、 超预期需求预判

二、超预期引导6大策略

优秀案例分享：如何合理引导内部客户的超预期需求北京美吉和电子商务技术有限公司，系统解决超预期问题

1、 预见问题确认争议

2、

巧妙控制客户期望值

3、 把知情权交给客户

4、 对客户坦诚相告

5、 主动及时沟通

6、 适当破例延迟满足

现场设计：超标准期望的场景及引导的策略（思维导图萃取成果案例）

李方老师 高级客户服务管理专家

营销服务实战专家

重庆大学工商管理硕士(MBA)

国际注册企业内训师(CEIT)

重庆职业技能鉴定专家库成员

ISE国际注册高级服务效能管理师

重庆文理学院特聘教授

国家高级客户服务管理师

创业黑马营销创新导师

清华长三角研究院特聘讲师|江南大学管理学院特聘讲师

2011年7月下一道工序都是客户——内外部客户满意度提升及沟通技能训练培训课纲，获得“2011(第七届)中国MBA成就奖”

2019年中国电商讲师大赛全国10强讲师

现任：重庆长途汽车交通运输集团丨特聘服务专家

现任：重庆百货股份有限公司百货事业部丨零售行业关键时刻标准化定制专家

实战经验：

★ 2006年起任职重庆电信客户经理，先后负责过营业厅销售和现场管理、渠道销售和企业大客户销售，长期的一线工作积累了大量的实战经验。

★ 2009年1688黄页，任职西门子集团计算机公司亚太区大客户销售经理，负责大中国区包括中国电信、移动、联通、中国银行、交通银行、国网电力等遍及电信、银行、能源等行业的大型客户的销售服务工作，在任期间，通过了西门子内部高级管理培训。

★ 2013年起担任重庆市职业鉴定中心高级客户服务管理专家组成员，培训近40期企业的中基层管理人员，培训高级客户服务管理人才近6000人，课程内容分《客户关系的开拓与建立》、《客户关系的满意与忠诚》和《客户关系的流失与挽回》三大模块，2015年10期，2016年14期（每期培训4天），2017年7期（每期培训6天）；

★ 2014年至今担任上海潘博网络科技有限公司联合创始人,（淘宝系旅游类目最大的运营服务商）分管负责销售和客服工作北京美吉和电子商务技术有限公司，通过跟踪辅导公司的淘宝客服的咨询接待、询单转化、售后、投诉处理、客户关系维护等工作，协助该公司建立更为行之有效的客服工作流程和管理、质检规范，并开发出针对旅游行业淘宝客服的相关培训课程。目前开发了淘宝电商金牌客服共4门课程《电商客服高效沟通技巧》、《电商客服询单转化快速成交课程》和《电商客服投诉及中差评处理技巧》。

奖励荣誉：

2011年7月，获得《2011(第七届)中国MBA成就奖》，标志着中国管理权威学术组织对李方老师管理成就的充分肯定。

进入培训领域10年来，李方老师在客户销售、客户关系管理、客户沟通与投诉处理技巧、服务营销、企业中层团队管理技巧等方面开发了大量的课程并用于实践。迄今为止，在通信、电商、交通运输、商业服务、创业辅导等多个领域授课时间超过1000天，授课时长超过6000小时，服务管理和服务营销类的课程重复授课超过100场次，为大部分的受训企业带来了明显的变化，课程好评率接近100%，返聘率超过90%，取得了非常显著的效果。

主讲课程：

TO C类：体验管理课程

《好服务是设计的-服务创新与峰值体验设计》

《极致服务创造口碑客户-最佳服务团队的内外打造》

TO C：服务沟通课程

《温度服务之在冲突沟通训练及话术库优化》

《销售不怕客户说不-外呼电话营销训练及话术优化》

《体验沟通助力极速成交-金牌客服询单转化技能进阶训练》

TO B：服务管理课程

《春风化雨、化诉为金-从内到外打造卓越售后服务团体》

TO B：服务沟通课程：

《人人都是客户经理-客户满意度体系建设及关键时刻沟通训练》

《下一道工序都是客户-内部客户服务满意度提升及沟通技能训练》

部分服务客户：

央企国企行业：招商中外运、中粮集团、南方投资集团、华润燃气、深圳燃气集团、重庆燃气集团、天津中法水务集团、南京水务集团、北京供暖集团、首都汽车……

科技互联网企业：大疆创新、小米科技、腾讯微保、唯品会、滴滴打车、明源云软件、纵慧芯片、易快报费控Saas、星谷云跨境电商平台、笛佛软件、绿米科技、纵腾跨境服务商、微盟电子、广东信息技术测评中心、中铁物总电子商务技术……

制造行业：亿纬锂能、科丝美诗（中国）化妆品有限公司、南宁美斯达机械设备、晟成智能装备、得胜电子、歌谷电器、慕思床垫、TATA木门……

机场航空：广州白云机场、大兴国际机场集团、首都机场集团、内蒙古自治区机场集团、新疆机场集团、云南省机场地服集团、河北机场集团、南方航空、深圳航空、中国民用机场协会……

酒店景区：峨眉山旅游股份公司、浙江天目山旅游股份有限公司、海口鸿洲酒店、三亚游艇俱乐部酒店、厦门波特曼七星湾酒店……

交通运输行业：招商蛇口港、重庆轨道集团、上海地铁公司、重庆交运长途运输集团、浙江双飞运输集团、湖北交投高速路集团、广东高速路集团……

商业银行：民生银行总部、深圳平安银行、常熟农商行、中国银行、贵州建设银行、江苏南京银行、云南省信联社、兴业银行河北省行、浦发银行青岛分行、浙江省邮储银行……

邮政集团：中国邮政集团总部、四川省邮政、山东省邮政、浙江省邮政、河南省邮政……

通讯行业：上海移动、湖南移动、浙江移动、内蒙古移动、安徽移动、长春吉林移动、上海电信、浙江电信、深圳电信、北京联通、广东省广电、湖北省广电、四川广电……

物流企业：大众一汽物流、深圳捷递跨境物流、上海汇智达国际物流、广东美的安得物流、张家港瑞创国际物流、深圳纵腾集团（跨境电商）……

房地产物业：融创集团、万科物业、美的置业、绿城集团、金科集团、中海物业、北京盛达连物业、宁骏集团、广东合景泰富、禹州物业、华润物业……

金融行业：国金证券、西南证券、国信证券、海通证券、平安证券......

电商企业：青岛海尔电商部、厦门燕之屋、博世西门子电商部、飞鹤奶粉电商部、广东佛山美的电商部、浙江温州报喜鸟电商部、浙江意尔康公司、杭州江南布衣、广州紫麦科技有限公司、广东华帝集团电商部、南京听雪电子商务公司、上海瑞士名表官网平台……

连锁行业：成都IFS国金中心、重庆百货股份有限公司下属各大百货商场和商都、上海百联集团、无锡大东方集团、广东佛山紫薇岗王府井、郑州正弘商城、广东完美集团、湖南新华书店集团、上海华氏大药房连锁集团、深圳华润连锁集团……

创业辅导：深圳龙华社区创业辅导、广州江门创业辅导、浙江青田县商旅人才研修班、京东2018电商创业大赛、三亚科技创业园区……

呼叫中心：佛山12345热线、北方电网客服中心、中国银行总部专家坐席、中国银行金融商务（北京总公司、西安分公司、合肥分公司、广州分公司、昆山分公司）、北汽呼叫中心、深圳电信客服中心……

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