浅析电子商务环境下客户关系管理毕业论文.docx

浅析电子商务环境下客户关系管理II 浅析电子商务环境下客户关系管理 摘要 随着互联网和计算机技术的迅速发展电子商务战略制定，人类已经进入信息时代，高速便捷的 信息传播与获取渠道早已进入社会生活的方方面面。对于现代企业来说，掌握客 户对于产品最新的需求很重要。企业的营销理念必须要从“客户围绕着产品转”， 转变成“产品围绕着客户转”，也可以说成功的客户关系管理是企业赖以生存的 基础之一。电子商务的迅速发展为客户关系管理提供了一个可以实时了解客户信 息，并为之提供所需产品的途径。因此，企业要想在激烈的竞争中立于不败之地， 对于自身来讲就要实事求是，结合自身特点在电子商务大潮中很好地运用客户关 系管理。 总之，本论文对电子商务环境下的客户关系管理的相关理论有了深入的研 究。在此基础上，论文分析了当前中国企业在应用电子商务客户关系管理上遇到 的问题。在借鉴了国外企业的成功经验的情况下，总结出我国企业提升电子商务 环境下的客户关系管理的对策及方法。 关键词：客户关系管理，电子商务，客户忠诚度，电子商务客户管理系统 III E- ,mankind has entered . Fast used have been well .For , latest demand . “ product “ , one e- real-time way . , , gooduse while e-. made in- e-. while using e-. , e-. Key words: , , Loyalty, E- IV 目录 2.1客户关系管理 2.1.1客户关系管理的定义及目标 2.1.2客户关系管理的作用 2.2电子商务相关理论 2.2.1电子商务 2.2.2电子商务环境下客户的新特点 2.3电子商务与客户关系管理 2.3.1电子商务环境下客户关系管理的内容 2.3.2电子商务客户关系管理的特点 3.1国内企业应用电子商务客户关系管理的发展趋势...................... 3.2国内企业应用电子商务客户关系管理遇到的问题 3.2.1企业对客户关系管理认识不足。

3.2.2浪费网络资源。 3.2.3客户数据的收集与处理方面存在欠缺。 3.2.4企业对于客户关系管理系统的价值判断出现偏差。 3.3国外企业应用电子商务客户关系管理的成功经验借鉴 3.3.1美国戴尔公司的电子商务客户关系管理的成功经验 3.3.2欧洲公司应用电子商务客户关系管理发展的启示 114.1 客户关系管理理念与电子商务具体运作相适应 114.1.1 从以“产品为中心”转变为“以客户为中心” 114.2 建立一整套的客户关系管理解决方案 114.3 电子商务客户关系管理相应软硬件环境和系统的与时俱进 114.3.1 优化企业的客户服务系统 114.3.2 建立详细的客户资料库并进行相应处理 114.3.3 建设简洁方便的企业交互试网站 124.3.4 加强软环境的构建 13参考文献 14致谢 16浅析电子商务环境下客户关系管理 前言在当前的激烈的市场竞争环境中，产品不断升级换代、层出不穷，产品质量 与服务特征日渐趋同，企业对客户的争夺空前激烈电子商务战略制定，单纯依赖产品的优势很难持 久。相应地，客户变得日趋理智，对产品的要求更加苛刻且多变，在服务、沟通 等方面的选择余地不断增大，转移壁垒不断降低，客户忠诚日趋下降。

未来成功 的企业，必定是在客户关系管理方面的佼佼者，能够运用信息技术来智能化地运 用客户信息、及时了解客户对产品的需求、交付令客户满意的服务方案、不断地 提高客户服务水平、实现有效客户挽留，并进而构筑起与客户的长期关系发发库商务信息网，培养 忠诚客户。 电子商务是信息时代的产物，它彻底打破了企业与客户之间的空间及时间的 限制，降低了企业的经营成本，提高企业的运作效率，使客户能够更加全面地了 解市场上某种产品的基本信息。目前，有很多企业在生产经营活动中应用了电子 商务，不仅提高了服务质量浅析电子商务环境下客户关系管理毕业论文.docx，形成服务差异化优势，而且提高买方价值，满足个 性化需求。电子商务环境下的客户存在其新的特点，他们的信息来源更丰富，有 更多更优质的选择，这一新的改变使得传统的客户关系管理已经不能满足客户的 需求了。因此，针对电子商务环境下客户关系管理的理论研究变得尤为重要。 国内外有许多学者对此进行了研究并发表了相关的著作和文章。德国的权威 咨询公司 把基于因特网（）平台和电子商务战略 下的客户关系管理系统称作“电子客户关系管理”（eCRM）。他们认为，eCRM 在电子商务客户关系管理中的应用》中提出在电子商务环境下的客户关系管理中的消费者快速地接受大量的信息，所以消费者的偏好也在 不断的变化，这样企业就必须不断贯彻调整消费者的改变，并立即产生应对策略、 行为因素、产品和服务以及客户价值。纵观这些学术研究，发现大部分的研究是

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