电子产品B2C电子商务服务质量评价研究

【摘要】：近年来电子产品销售渠道变化明显b2c电子商务流程图,线下经销商模式转变为垂直型或平台型电商模式,这一改变使服务过程更复杂交互方式更多样。目前电子产品B2C电子商务平台服务差异较大且市场竞争激烈,服务质量已成为电子商务平台赢得竞争的关键。首先,本研究将电子产品B2C电子商务服务全过程分为一般服务过程和人机交互过程,分别利用服务蓝图和人机交互流程图描述,并结合根据电子产品B2C电子商务特性通过服务接触和用户体验理论提取服务质量评价指标。其次,通过专家访谈和问卷调查进行指标体系检验,利用SPSS21对问卷数据进行因子分析提取出6个主成分:网站设计、信息质量、系统可靠、订单保证、在线交互和售后补救。建立了包含29个子维度的电子产品B2C电子商务服务质量评价指标体系。再次,通过市场分析和服务内容对比,选取4个市场占有率高且服务差别较大的B2C电子商务平台作为备选方案。综合电子服务质量差距和模糊TOPSIS理论114信息网MIP移动站,对方案在各维度的服务质量进行评价电子产品B2C电子商务服务质量评价研究,并利用VIKOR等评价方法和敏感性分析检验了方法的有效性和敏感性。最后b2c电子商务流程图,评价结果显示服务质量最高的方案为华为。结合方案在各维度上的得分,从信息系统构建和服务补救等角度提出了服务管理建议。在理论方面,为电子商务服务质量指标研究和语言变量的模糊处理提供了新思路,实践方面,构建的指标体系与电子商务平台各服务环节相对应,为服务质量管理和改善提供了依据。

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