在餐饮界外卖平台消费者的评论对品牌宣传有很大的影响，但往往商家都做不到百分百的让消费者满意，出现差评是很正常的现象，如果回复得当，差评也可以做营销。

小编整理了几项回复心得，供奶茶店参考下。

好评也要及时回复

有些商家在收到顾客的好评时，直接忽略不计，这样会导致顾客不会再写评论，好的评论是对品牌的最大营销。如果及时回复顾客的好评，与顾客互动起来，这样会拉动一群粉丝的评论，增加品牌的人气。

但在回复好评话语上，尽量不要太官方，可以好玩俏皮的形式回复，文字多用“哦”、“哟”、“好的呀”等之类的可爱语气。

称呼上可以用“亲”、“小仙女”、“小哥哥小姐姐”等现在流行的称呼。

也可以用上表情包，尽量显示好玩又亲切。

差评回复态度要诚恳

差评在线上平台是无法避免的，但无论是商家还是顾客的问题，都要抱以“顾客是上帝”的心态来处理。

顾客的差评一般都是产品口味与服务上，产品口味有时候是因人而异，顾客的口感也是有差异化，一般遇到这种差评，首先语气一定要好，然后耐心解释产品口感，顾客或许接受不了这种口味，可以推荐其他产品。

或者电话回访形式，针对顾客反映的口味评价解决客户的不满。

服务差评在回复上更要诚恳，如果是商家问题，首先向顾客致歉，然后站在顾客的角度主动提出一系列解决方案，尽量安抚顾客的情绪。

也可以电话回访形式致歉顾客，并向顾客承诺整改。如果是顾客问题，回复上也要客气诚恳礼貌，不要激怒顾客的情绪，耐心解释问题。

如果商家在回复上能耐心，能花心思回复，对顾客的问题也能和平处理，那你的奶茶店线上外卖一定不会差。